배달의민족도 거의 사용하지 않는데 배민클럽에 가입되어 있었다? 4개월 이용료 환불 거부, 소비자는 억울합니다!
요즘은 다양한 플랫폼에서 유료 구독서비스를 제공하고 있다. 무료 체험이나 할인 혜택을 앞세워 소비자의 가입을 유도하고, 이후에는 매월 자동으로 이용료가 결제되는 방식이다. 물론 소비자가 서비스를 충분히 이해하고 자발적으로 가입했다면 문제가 될 이유는 없다. 하지만 본인이 언제, 어떤 경로로 가입했는지조차 제대로 인지하지 못한 상태에서 매월 요금이 빠져나가고 있었다면 이야기는 달라진다.
최근 나에게도 이런 황당하고 억울한 일이 발생했다. 바로 배달의민족의 유료 구독서비스인 '배민클럽' 때문이다.
■ 배달의민족도 거의 사용하지 않는데 유료 구독서비스에 가입되어 있었다?
나는 평소 배달의민족을 거의 이용하지 않는다. 특별히 배달 음식을 자주 주문하는 것도 아니고, 배달의민족 앱을 자주 실행하는 편도 아니다.
그런데 어느 날 결제 내역을 확인하다가 이상한 항목을 발견했다.
바로 '배민클럽 이용료'였다.
처음에는 이게 무슨 결제인지 이해가 되지 않았다. 배달의민족을 자주 이용하지도 않는데 매월 일정 금액이 결제되고 있었다는 사실이 당황스러웠다.
더욱 황당했던 것은 내가 언제 배민클럽에 가입했는지조차 기억하지 못한다는 점이었다. 가입을 직접 신청한 기억도 없고, 유료 구독서비스를 이용해야겠다고 생각한 적도 없었다. 그렇다고 매월 결제되고 있다는 사실을 제대로 인지하고 있었던 것도 아니었다. 결국 결제 내역을 하나씩 확인해 보니 무려 4개월 동안 배민클럽 이용료가 빠져나가고 있었다.
4개월이라는 시간이 지나도록 내가 알지 못했다는 사실도 답답했지만, 무엇보다 사용하지도 않는 서비스에 매월 돈을 지불하고 있었다는 사실이 가장 억울했다.
■ 내가 가입한 기억도 없는데 4개월 동안 자동결제?
물론 내가 가입 과정에서 어떤 버튼을 잘못 눌렀을 가능성까지 완전히 부정할 수는 없다.
하지만 소비자 입장에서 생각해 보자.
유료 구독서비스에 가입하려면 최소한 내가 어떤 서비스를 신청하는지, 무료인지 유료인지, 이후 자동결제가 이루어지는지 명확하게 인지할 수 있어야 하는 것 아닌가?
특히 매월 자동결제가 이루어지는 구독서비스라면 가입 과정에서 소비자가 충분히 인지하고 동의했는지가 중요하다고 생각한다.
나는 배민클럽에 가입한 기억도 없고, 해당 서비스를 이용할 목적으로 가입했다고 생각하지도 않는다.
그렇다면 적어도 고객센터에서 가입 경위와 결제 동의 여부를 확인해 주고, 소비자가 납득할 수 있도록 설명해 주는 것이 필요하지 않을까?
단순히 시스템상 가입되어 있다는 이유만으로 모든 책임을 소비자에게 돌리는 것은 소비자 입장에서 쉽게 납득하기 어렵다.
■ 고객센터에 4개월 이용료 환불을 요청했지만 돌아온 답변은?
결제 사실을 확인한 후 나는 배달의민족 고객센터에 문의했다.
문의 내용은 간단했다.
- 평소 배달의민족을 거의 이용하지 않는다.
- 배민클럽에 가입한 사실을 인지하지 못했다.
- 언제 어떤 경로로 가입되었는지 기억하지 못한다.
- 지난 4개월 동안 이용료가 자동결제되었다.
- 실제 이용 여부와 가입 경위를 확인한 후 4개월 이용료를 환불해 달라.
내 입장에서는 충분히 문의할 만한 사유라고 생각했다.
내가 서비스를 적극적으로 이용하고 혜택을 누린 뒤 단순 변심으로 환불을 요구하는 것도 아니었다. 애초에 가입 사실을 제대로 인지하지 못했고, 유료서비스를 이용할 의사도 없었다는 점을 설명한 것이다.
하지만 고객센터에서 돌아온 답변은 기대와 달랐다.
"정책상 환불이 어렵습니다."
물론 기업에도 환불 정책과 내부 규정이 있을 것이다. 하지만 소비자가 납득하기 어려운 상황을 설명하고 있는데 단순히 정책상 불가능하다는 답변만 반복한다면 과연 소비자는 어디에서 문제를 해결해야 할까?
나는 4개월 동안 결제된 이용료를 무조건 돌려달라는 억지를 부리는 것이 아니다.
내가 언제 가입했는지, 어떤 방식으로 유료서비스 가입에 동의했는지, 실제로 어떤 혜택을 이용했는지 확인해 달라는 것이다.
그런데 이러한 확인과 설명 없이 환불이 불가능하다는 답변만 받으니 더욱 답답하고 억울한 마음이 들었다.
■ 소비자가 모르는 사이 이루어지는 자동결제, 과연 올바른 서비스인가?
요즘 구독경제는 우리 생활 곳곳에 자리 잡고 있다.
음악, 동영상, 쇼핑, 배달 등 다양한 서비스가 정기결제 방식으로 운영되고 있으며, 소비자는 편리함을 위해 이러한 서비스를 이용한다.
하지만 구독서비스가 편리한 만큼 가입과 해지, 자동결제에 대한 안내도 명확해야 한다.
특히 다음과 같은 부분은 소비자 보호를 위해 중요하다고 생각한다.
① 가입 과정의 명확성
- 유료서비스 가입 여부를 소비자가 명확하게 인지할 수 있도록 안내해야 한다.
- 무료 체험과 유료 전환 시점 및 자동결제 조건을 충분히 설명해야 한다.
② 자동결제 사전 안내
- 정기결제 금액과 결제 예정일을 소비자가 쉽게 확인할 수 있어야 한다.
- 소비자가 원하지 않는 자동결제를 방지할 수 있도록 안내가 필요하다.
③ 가입 및 결제 이력 확인
- 소비자가 언제, 어떤 경로로 가입했는지 확인할 수 있어야 한다.
- 가입 동의 내역과 결제 관련 기록을 투명하게 안내해야 한다.
④ 합리적인 환불 기준
- 단순 변심과 가입 사실을 인지하지 못한 경우를 동일하게 취급해서는 안 된다고 생각한다.
- 실제 서비스 이용 여부와 가입 과정의 적정성을 함께 검토할 필요가 있다.
소비자가 서비스를 이용하는 것은 편리함을 얻기 위해서이지, 자신도 모르는 사이에 매월 돈을 지불하기 위해서가 아니다.
■ 내가 요구하는 것은 특별한 혜택이 아니라 소비자로서의 정당한 설명과 확인이다.
이번 일을 겪으면서 가장 답답했던 부분은 돈 자체보다도 문제를 해결하는 과정이었다. 4개월 동안 결제된 금액이 엄청나게 큰돈은 아닐 수도 있다. 하지만 내가 가입한 사실조차 제대로 알지 못하는 서비스에 매월 이용료가 결제되었다는 사실은 금액의 크기와 관계없이 불쾌하고 억울한 일이다.
더욱이 소비자가 문제를 제기했을 때 기업이 단순히 내부 정책을 이유로 환불을 거부한다면 소비자는 무엇을 근거로 자신의 권리를 주장해야 할까?
나는 배달의민족에 다음 사항을 다시 한번 요청하고 싶다.
- 유료 구독서비스 가입 당시 동의 내역 확인
- 4개월 동안의 실제 배민클럽 혜택 이용 여부 확인
- 매월 자동결제에 대한 사전 안내 및 고지 내역 확인
- 위 사항을 종합적으로 검토한 후 4개월 이용료 환불 재검토
무조건 환불해 달라는 것이 아니다. 가입 과정에 문제가 없었는지, 내가 실제로 어떤 혜택을 이용했는지 확인하고 그 결과를 소비자가 이해할 수 있도록 설명해 달라는 것이다.
■ 소비자는 기업의 환불 정책보다 자신의 권리를 먼저 알아야 한다.
이번 배민클럽 자동결제 문제를 겪으면서 다시 한번 느꼈다.
소비자는 자신이 이용하는 서비스의 가입 여부와 결제 내역을 주기적으로 확인할 필요가 있다. 나 역시 앞으로는 사용하지 않는 앱의 정기결제 내역까지 꼼꼼하게 확인할 생각이다.
하지만 소비자에게 모든 책임을 돌리는 것도 바람직하지 않다고 생각한다.
기업은 소비자가 유료서비스에 가입할 때 충분히 인지하고 동의할 수 있도록 해야 하며, 문제가 발생했을 때는 단순히 환불 정책만 안내할 것이 아니라 가입 경위와 결제 내역을 확인하고 합리적인 해결 방안을 제시해야 한다.
특히 이번처럼 소비자가 가입 사실 자체를 인지하지 못하고 있었다면 더욱 세심한 확인과 설명이 필요하다고 생각한다.
나는 배달의민족을 거의 이용하지 않는 소비자다. 그런데 내가 언제 가입했는지도 모르는 배민클럽 때문에 4개월 동안 이용료가 결제되었고, 환불을 요청했지만 정책상 불가능하다는 답변을 받았다.
과연 이것이 소비자 입장에서 납득할 수 있는 대응일까?
내가 요구하는 것은 특별한 보상도, 무리한 혜택도 아니다. 내가 동의한 가입인지 확인해 달라는 것, 사용하지 않은 서비스에 대한 결제 경위를 설명해 달라는 것, 그리고 억울한 상황에 대해 합리적으로 환불을 검토해 달라는 것이다.
소비자가 기업의 서비스를 선택하는 만큼 기업도 소비자의 신뢰를 소중하게 생각해야 한다.
이번 일이 단순히 한 소비자의 불만으로 끝나지 않고, 구독서비스의 가입과 자동결제, 환불 정책이 소비자 입장에서 더욱 투명하고 합리적으로 개선되는 계기가 되었으면 한다.